Telefontraining

Rollenspiel als komplexe Simulation

(auf einer Telefonanlage/Sprachlabor)

Rolle 1

Sie sitzen in der Telefonzentrale der Firma Sandrup&Co und werden im Verlauf der Simulation mehrere Anrufe zu vermitteln haben. Folgende Informationen stehen Ihnen zur Verfügung

EINKAUF

Frau Schreiter, Einkaufsleiterin, Tel. 2323 (Sekretärin Frau Klein)
Frau Mälzer, Sachbearbeiterin, Tel. 3002
Frau Susanne Mair, Sachbearbeiterin, Tel. 2003

TECHNIK

Herr Brinkmann, Technischer Leiter, Tel. 2682
Frau Gaby Meier, Chemielaborantin, Tel. 2004
Herr Bartos, Technische Zeichner, Tel 3005

SONSTIGE INFORMATIONEN

Herr Kohnen hat vor einem Monat die Firma verlassen; Frau Gaby Meier ist noch bis nächste Woche im Urlaub

Rolle 2

Sie rufen aus Ihrem Heimatland bei der Firma Sandrup + Co, Düsseldorf an (Tel. laut Briefkopf 0211/311-1). Im Rahmen der Kundennachbetreuung möchten Sie sich erkundigen, wie man in dieser Firma mit den von Ihnen vor 2 Monaten gelieferten Laserdruckern zufrieden ist und evtl. bereits Zusatz- bzw. Ersatzverkäufe anbahnen. Ihr Ansprechpartner war seinerzeit Herr Kohnen, Sachbearbeiter in der Einkaufsabteilung.

Rolle 3/Rolle 4

Sie, Susanne Mair (Ulrike Mälzer), sitzen an Ihrem Arbeitsplatz und schreiben die Antwort auf den Reklamationsbrief aus der vorherigen Lektion. Neben Ihnen sitzt eine Kollegin / ein Kollege Ulrike Mälzer (Susanne Mair), ebenfalls in die Arbeit vertieft. Irgendwann wird Ihr Telefon klingeln und Sie in der Arbeit unterbrechen. Unter Umständen kommen noch weitere Störungen hinzu. Seien Sie darauf gefaßt bzw. vorbereitet. Reagieren Sie dann richtig, taktvoll und zuvorkommend. Vergessen Sie nicht: Für beide Aufgaben haben Sie nur insgesamt 20 Minuten Zeit. Die Nummer Ihrer Firma lautet: 0211/311-1, Ihre persönliche Durchwahl ist die 2003. Ihr Kollege/Ihre Kollegin hat die Durchwahl 3002.

Rolle 5

Sie sind Herr Bartos, Technischer Zeichner (Tel. 3005) und rufen Frau Mälzer (Tel. 3002), Sachbearbeiterin in der Einkaufsabteilung Ihrer Firma an, weil Sie mit den neu angeschafften Druckern Probleme haben. Es kommt häufig zu Papierstaus und es muß bereits jetzt eine neue Tonerkassette nachbestellt werden, obwohl laut Herstellerangaben eine Kassette normalerweise für die doppelte Seitenzahl ausreichen müßte. Erklären Sie ihr diese Probleme und ziehen Sie das Gespräch möglichst in die Länge, indem Sie auch noch ein bißchen privat mit Frau Mälzer plauschen: das Betriebsfest am vergangenen Wochenende, Tratsch über die lieben Kollegen, das Essen in der Kantine, die Auftragslage der Firma, das Wetter ...

Internet Übung: Telefontraining - Takt am Telefon
Internet Übung: Standardsätze Telefontraining

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