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Telefonkommunikation im Unterricht Wirtschaftsdeutsch

Grundsätzliche Überlegungen und praktische Anwendungen

Matthias Jung (IIK Düsseldorf)

In: Armin Wolff/Werner Schleyer (Hg.): Fach- und Sprachunterricht: Gemeinsamkeiten und Unterschiede. Studiengaenge Deutsch als Fremdsprache: Von der Theorie zur Praxis. Regensburg: Universität 1997 (=Materialien Deutsch als Fremdsprache 43), S. 157-180.

Inhaltsverzeichnis

1.   Einleitung

2.   Bedeutung des Telefonierens in der internationalen Kommunikation

3.   Telefonieren als Sprachhandlungstyp

4.   Telefontraining – ein Konzept

5.   Anhang

6.   Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Telefondialoge fehlen in kaum einem Anfängerlehrwerk, dennoch ist Telefonieren eine der am meisten verkannten kommunikativen Fertigkeiten. Dies gilt insbesondere in der beruflichen Bildung, da Telefonieren im Geschäftsleben eine erhebliche Rolle spielt. Diese Defizite lassen sich leicht erklären: Implizit wird davon ausgegangen, daß Telefonieren sich nur durch ein paar lexikalische Konventionen von „normalen" Dialogen unterscheidet bzw. daß die kommunikativen Besonderheiten des technischen Mediums Telefon nicht sprachenabhängig seien. Da sowieso jeder Lerner mit dem Medium Telefon bestens vertraut sei, bedürften Telefondialoge auch im Fachunterricht bis auf die Vermittlung einiger Wendungen wie Auf Wiederhören, Ich verbinde, Frau X spricht gerade etc. keiner speziellen Aufmerksamkeit, sondern würden durch die üblichen dialogischen Übungen mitabgedeckt.

Ich möchte dagegen zeigen, daß Telefonieren auf deutsch ein wesentlicher Bestandteil fremdsprachlicher Berufspraxis ist, als Sprachhandlungstyp eigenen Gesetzen gehorcht und Beispiele vorstellen, wie das berufsbezogene Telefonieren im Deutschunterricht trainiert werden kann. Den Ausgangspunkt bilden dabei Materialien und Überlegungen, die zur Verbesserung der Telefonierkompetenz von Muttersprachlern gedacht sind. Schon daran wird deutlich, daß im folgenden von einem integrativen Ansatz ausgegangen wird, d.h. ich möchte die Aneignung von Vokabeln, Grammatik und landesspezifischen Informationen nicht von der Vermittlung allgemeinener beruflicher Fertigkeiten trennen. Zum einen besitzen die Lerner, zumindest im Schul- und Hochschulbereich, diese Fertigkeiten in der Regel auch in der eigenen Kultur nicht, zum anderen motiviert die berufsrealistische Simulation mehr als reine Sprachübungen – von der so erreichten besseren Qualifizierung der Lerner ganz zu schweigen. Auch interkulturelle Differenzen werden erfahrbar gemacht. Sich mit dem Thema Telefonieren zu beschäftigen, lohnt sich außerdem, weil es derzeit aufgrund der technischen Innovation zu erheblichen Umwälzungen im Bereich der Telekommunikation kommt, die selbst im lexikalischen Bereich direkte Konsequenzen zeitigen.

Zu berücksichtigen ist weiterhin, daß das „klassische" Telefonieren, noch dazu in einer Fremdsprache, häufig Streß erzeugt. „Telefonangst" ist ein weitverbreitetes Phänomen. Gleichzeitig kommen in der internationalen Kommunikation aufgrund technischer bzw. sprachlicher Hindernisse und erhöhter Kosten Telefonate vergleichsweise selten zustande, d.h. sie sind immer besonders wichtig. Gerade deshalb sollten sie optimal abgewickelt werden.

2 Bedeutung des Telefonierens in der internationalen Kommunikation

Entsprechende Umfragen bei Firmen zeigen immer wieder, welchen zentralen Stellenwert das Telefonieren in einer Fremdsprache in der täglichen Praxis einnimmt. Firmen mit ausländischen Mitarbeitern, die ihren Sitz in Deutschland haben, geben hier ausdrücklich einen Fortbildungsbedarf an. Im Ausland ist die Telefonkompetenz in Deutsch vermutlich noch wichtiger. Häufig stellt Telefonieren sogar das einzige Anwendungsfeld der Fertigkeiten Hören und Verstehen dar, denn der direkte Kontakt mit Deutschsprachigen bleibt oft den Führungskräften vorbehalten, wenn sie auf Auslandsreise gehen oder wenn umgekehrt hochrangige Geschäftspartner nach Frankreich kommen. Insofern ist die Bedeutung der Textsorte „fremdsprachiges Telefongespräch" im Mündlichen – zumindest auf Sekretariats- und Sachbearbeiterniveau – sehr gut mit der zentralen Stellung der (Handels-) Korrespondenz im schriftlichen Bereich vergleichbar. Diverse Statistiken zeigen darüber hinaus, welch wichtige Stellung Gespräche nach Deutschland bzw. in deutschsprachige Länder im europäischen Telefonverkehr einnehmen – ein Faktum, das eine logische Folge der engen wirtschaftlichen Verflechtung ist und sich wohl nur zu einem geringen Teil auf Privatanrufe, etwa durch Touristen, zurückführen läßt. Aus mittel- und osteuropäischen Ländern, aber auch aus Frankreich, den Niederlanden u.a. ruft man am ehesten in Deutschland an.

Der technische Innovationsschub, der derzeit im Telekommunikationsbereich beobachtet werden kann, dürfte außerdem zu einer weiteren Zunahme von Telefongesprächen führen und nicht, wie man zunächst meinen könnte, zu einer Abnahme. Zwar ist es unzweifelhaft so, daß durch die mittlerweile allgegenwärtigen Fax-Geräte der Geschwindigkeitsvorteil eines Anrufs gegenüber normaler Korrespondenz entfällt, was die einfache Informationsübermittlung ohne Rückmeldung angeht, doch gilt dies vor allem für anspruchslose, formelhafte Einweg-Telefonate (simple Bestellung, Terminänderung oder -bestätigung), die auch früher schon per Telex oder Fernschreiber abgewickelt werden konnten. Fax-Geräte sind vor allem eine Konkurrenz für die Briefpost, das Telefonieren ist nur insofern betroffen, als hier die Tendenz zur Konzentration auf komplexere Kommunikationsformen gefördert wird. Anders gesagt, ausgerechnet die im Fremdsprachenunterricht am stärksten geübten Telefondialoge nach Schema F verlieren an Bedeutung.

Andererseits erhöhen Anrufbeantworter (die per Fernabfrage abgehört werden können), schnurlose Telefone, digitaler Mobilfunk, City- bzw. Europiepser sowie neue Dienste – zum Beispiel Rufumleitung, das Führen mehrerer Gespräche auf einer Leitung, automatische Wahlwiederholung, bis eine Leitung frei ist, die Speicherung von Telefonnummern – nicht nur den Bedienungskomfort, sondern vor allem die Verfügbarkeit des Gesprächspartners. Ganz abgesehen davon werden auch in hochindustrialisierten westlichen Industriestaaten die notwendigen Infrastrukturen laufend verbessert: Die Zahl der Anschlüsse nimmt weiter zu. In der schönen neuen Telefonwelt ist nach den Vorstellungen der Industrie jeder jederzeit und überall erreichbar. Es ist ja das kommerzielle Interesse der Anbieter, daß möglichst viele Gespräche zustande kommen und damit Telefoneinheiten und Nutzungsgebühren anfallen.

Ein Satz wie „Frau/Herr X ist unterwegs" wird insofern nicht mehr „Endstation" des Versuchs einer telefonischen Kontaktaufnahme sein, sondern den Anrufer auf die direkte Weiterverbindung oder die Angabe einer Mobilfunk-Nummer vorbereiten. Darüber hinaus macht die technische Erleichterung und die laufende Verbilligung von Geräten bzw. Diensten wie Konferenzschaltung, Bildtelefon und multimedialen Videokonferenzen per PC (inclusive On-Line Austausch von Unterlagen) zeit- und kostenintensives Reisen vielfach entbehrlich. Internationale Besprechungen können über mehrere Kontinente hinweg durchgeführt werden, ohne daß die Gesprächspartner ihren Arbeitsplatz verlassen. Dies sind aber bereits neue Formen der mündlichen Telekommunikation, die sich durch eigene Bedingungen auszeichnen und die ich hier nicht weiter behandeln werde.

3 Telefonieren als Sprachhandlungstyp

Betrachtet man Telefonieren als eine eigene Textsorte, so gilt es zu zeigen, daß hier besondere Kommunikationsbedingungen vorliegen, die erhebliche Konsequenzen für die sprachliche Gestaltung und die Gesprächsführung haben. Folgende Faktoren dürften hier eine Rolle spielen:

• man ist auf ein technisches Medium („mediatisierte Kommunikation") angewiesen, d.h. Anschluß und Telefon müssen verfügbar sein, richtig bedient werden und können durch ihre technische Auslegung direkt den Gesprächsverlauf beeinflussen (Weiterverbindungsmöglichkeiten, spezielle Displays, Freisprech- und Lauthörfunktionen …)
• aus technischen Gründen kommt es unweigerlich zu akustischen Beeinträchtigungen (Frequenzen werden nur bis 3400 Hz übertragen , insbesondere bei Auslandgesprächen gibt es zusätzliche Störungen in der Leitung) (reduziertes Frequenzband, Störgeräusche)
• es entstehen Kosten, die von der Entfernung bzw. der Gesprächsdauer abhängig sind
• Telefonieren ist immer eine geplante, zweckrationale Handlung, man ruft nicht ,zufällig' bei jemandem an, während man in der direkten Kommunikation unbeabsichtigt und ohne spezielle Absicht mit jemandem ins Gespräch geraten kann
• zwischen den Gesprächspartnern liegt eine große räumliche Distanz, Unterlagen können nicht gemeinsam eingesehen oder schnell ausgetauscht werdenund Unkenntnis des Sprecherumfeldes
• die Kommunikation ist auf den auditiven Kanal reduziert, alle visuelle Signale entfallen, also sowohl Informationen, die man über seinen Gesprächspartner durch Mimik und Gestik als auch solche, die man durch Aussehen, Kleidung, Büro etc. vermittelt bekommt
• der Zugang zu fremden Menschen wird erleichtert, d.h. Telefonkontakte kommen häufig mit Menschen zustande, die man persönlich niemals treffen würde
• Telefongespräche sind unmittelbarer als die direkte Kommunikation und es gibt praktisch keine Vorlaufphase, die es einem erlaubt, sich auf Gesprächsinhalt und Gesprächspartner einzustellen
• die Anonymität ist größer, beide Gesprächspartner sind ohne Namensnennung überhaupt nicht identifizierbar und können sich als jemand anderes ausgeben, ohne fürchten zu müssen, daß man sie wiedererkennt, speziell für Anrufer

Aus diesen Voraussetzungen erklärt sich beispielsweise, warum nicht-private Telefongespräche bei identischem Thema in der Regel deutlich kürzer sind als die direkte Kommunikation, wie entsprechende Studien nachgewiesen haben. Dies hängt weniger mit dem Kostenfaktor zusammen, sondern ist vielmehr eine Konsequenz der Tatsache, daß zwischen den Gesprächspartnern räumliche Distanz besteht und der visuelle Kontakt entfällt. Deshalb besteht beim Telefonieren ein Zwang zum kontinuierlichen Dialog, kurze Pausen erscheinen schnell als eine Ewigkeit und Telefongespräche werden unmittelbar nach dem Austausch von Abschlußformeln mit dem Auflegen des Hörers beendet. Häufig stellt man erst dann fest, daß man wichtige Punkte vergessen hat. Sprachliche Schwierigkeiten erhöhen diese Gefahr. In der direkten Kommunikation dagegen gibt es – beispielsweise bei einer geschäftlichen Besprechung – immer zusätzliche soziale Aktivitäten wie Kaffeetrinken, Zigarette rauchen, Essen gehen, einen Besucher hinausbegleiten, d.h. zwanglose Kommunikationssituationen, die Gelegenheit geben, zunächst übersehene oder besonders heikle Aspekte noch einmal anzusprechen. Besonders bedeutsam für die berufliche Telefonkommunikation sind vermutlich die letzten beiden Punkte. Sie führen zu komplexen Kommunikationsstrategien, die mehr als nur besondere Techniken und Konventionen sind.

Als wichtigste Konsequenzen der oben genannten besonderen Voraussetzungen erscheinen mir auf der Ebene der zu vermittelnden Fertigkeiten die folgenden Punkte:

• Beherrschung technischer Fertigkeiten (Telefonbedienung und -handhabung wie z.B. Weiterverbinden, Stummschalten)
• einfacheres und langsameres Sprechen (100 bis 150 Wörter/Minute), explizitere Ausdrucksweise, häufigere Wiederholungen, weniger simultanes Reden
• weniger Leerlauf durch kürzere und präzisere Ausdrucksweise, reduzierter Small-Talk, schnellere Antworten
• reduzierte Spontaneität durch stärker geplante und besser vorbereitete Gespräche (spezielle Unterlagen, Checkliste mit abzuhandelnden Punkten) (beim direkten Gespräch kann der andere währendessen in einem Katalog blättern)
• typischerweise Einsatz – auch ohne Wissen des Partners – von Unterlagen und anderen Hilfsmitteln (Telefonskripts, Karteien, Computer, unbeobachtete Kommunikation mit Dritten)
• besondere Bedeutung der Stimme, da prosodische Merkmale („paraverbale Faktoren") die so wichtigen visuellen Informationen – z.B. für die Vermittlung von Glaubwürdigkeit oder Sympathie – ersetzen müssen
• die Rückmeldungsfunktion visueller Signale (Augenkontakt, Nicken, Mimik) wird durch intensivierte verbale Rückmeldung (ja, mhm, genau, natürlich, gewiß, ach so? gerne, selbstverständlich, das meine ich auch) ersetzt
• ein gewisser Sonderwortschatz (zwo statt zwei, Julei statt Juli, Auf Wiederhören, charakteristische Wendungen)
• besondere sprachliche Techniken (Eröffnung, Beendigung, Buchstabier-, Zahlen- und Wiederholungstechniken)
• spezielle Verhaltens- und Benimmregeln („Telefonknigge", zum Beispiel den Partner nicht ohne Information warten lassen, diskreter Umgang mit Privatnummern, das Handy in bestimmten Situationen abschalten)
• Kommunikationsstrategien (Beispiel: Durchdringtechniken, um die „Torwächter", die Führungskräfte gegen die Nachteile des erleichterten Kommunikationszugangs abschirmen, zu überwinden oder eben Abblocktechniken, um genau dies zu verhindern)

In der obigen Liste finden sich nicht-sprachliche Teilfertigkeiten (technische Beherrschung des Mediums, Umgang mit Hilfsmitteln), mehr oder weniger universale Erscheinungen (häufigere Rückmeldung, kein simultanes Reden, Bedeutung der Stimme), sprachen- und kulturspezifische Konventionen sowie spezielle Charakteristika beruflicher Telefonate. Einige dieser Fertigkeiten brauchen in der Regel nicht gelehrt zu werden (die Gefahr des zu schnellen Sprechens in der Fremdsprache Deutsch ist wohl nur selten gegeben, Rückmeldungen wie Mhm und ja stellen sich in der Telefonkommunikation i.d.R. von selbst ein), andere gehören isoliert betrachtet nicht in Fremdsprachenkurse (technisch-praktische Kenntnisse). Wieder andere sind häufig stark kulturgebunden und scheinen bisher auch im Fachunterricht wegen ihrer Komplexität weder erkannt noch vermittelt zu werden. Geübt werden nämlich in der Regel nur die eng sprachlichen Charakteristika der Telefonkommunikation, die kommunikativ gesehen auf einer niedrigen Ebene liegen.

4 Telefontraining – ein Konzept

Im folgenden möchte ich ein Konzept für eine Unterrichtsreihe vorstellen, das die verschiedenen, im professionellen Telefonieren verschmolzenen Fertigkeitsebenen zunächst isoliert darbietet, sie dann aber am Ende der jeweiligen Einheit integriert. Zur Illustration dienen sowohl Übungsformen, die verstreut in verschiedenen Lehrwerken zu finden sind, als auch eigene Beispiele.

A-Teile: Sachinformation und Sensibilisierung für Telefonkommunikation

INHALT	technische, juristische, wirtschaftliche, psychologische, landeskundliche, interkulturelle Aspekte
ÜBUNGSFORMEN	multiple choice, Diskussionsfragen, Statistiken/Schaubilder interpretieren, Zeitungstexte, Gebrauchsanweisungen

B-Teile: Vokabular und Redewendungen

INHALT	spezifisches Vokabular (zwo, Julei, Auf Wiederhören, Durchwahl), typische Redewendungen (Einen Augenblick, ich verbinde, Vielen Dank für Ihren Anruf), ggf. typische Grammatik (z.B. Konjunktiv)
ÜBUNGSFORMEN	HV-Test, Lückentexte, Schüttelkästen etc.

C-Teile: Basis-Techniken

INHALT

Buchstabieren (Telefonalphabet), Wiederholung (wichtige Angaben, Zahlen, Daten), Namen (Wiederholen, Melden am Telefon), Korrigieren vo Informationen, Gespräch beenden, simple Auskünfte einholen, weiterverbinden und ankündigen, Durchfragen, Telefonmanieren, Vorbereitung von Telefongesprächen (Referenzen, Kundennummern bereitlegen), Abfassen von Telefonnotizen, Nachrichten auf Anrufbeantworter sprechen

ÜBUNGSFORMEN

schriftliche Übungen (Checkliste zur Gesprächsvorbereitung, Telefonnotizen, Mitschreiben von Namen etc.), mündliche Lückendialoge, Mini-Dialoge (Partnerarbeit mit Flash-Cards, Fließdiagrammen etc.), Wiederholungsübungen

D-Teile: komplexe Techniken und Standardgesprächsmuster

INHALT	Höfliches Abblocken („Torwächter-Funktion" von Sekretärinnen, Assistentinnen, Untergebenen) und Durchdringen („Torwächter" überwinden), Filtern von Anrufen, Reaktion auf Beschwerden/Reklamationen, Telefonakquisition, Diskretion und Takt am Telefon, „aktives Telefonieren"
ÜBUNGSFORMEN	Reformulierungsübungen, Dialogvariationen, Mini-Rollenspiele, Einsetzübungen, gesteuerte Rollenspiele (jeweilige Äußerungen inhaltlich durch Stichworte vorgegeben), Erstellen von Telefonskripten

E-Teile: Integrierte Anwendung, zusammenfassende Wiederholung, Tests

INHALT	Transfer der in A–D eingeübten Teilfertigkeiten auf realitätsnahe Situationen, Überprüfung, ob das isoliert Gelernte auch spontan angewendet wird
ÜBUNGSFORMEN	Bewertung von Dialogen (Cassette, TN-Dialoge), Lückendialoge mit Cassette, Simulationen mit Überraschungseffekten, authentische Anrufe (z.B. Auskünfte einholen) oder Gruppenschaltung Sprachlabor

Da hier einzelne Unterrichtseinheiten nicht in voller Länge vorgestellt werden können, beschränke ich mich in meinen erläuternden Erklärungen auf einige Punkte, die mir in Unterricht und Materialien derzeit am meisten vernachlässigt zu werden scheinen, und überspringe dafür andere.

Die A-Teile sollen das notwendige Sachwissen vermitteln und für die Besonderheiten der Telefonkommunikation sensibilisieren. Der praktische Umgang mit der – inzwischen sehr komplex gewordenen – neuen Telefontechnik kann in schulischen Institutionen in der Regel (vgl. allerdings unten) zwar leider nicht geübt werden, einen gewissen Ersatz bieten aber Gebrauchsanweisungen, Anzeigen und Gerätebeschreibungen (z.B. in Katalogen einschlägiger Anbieter).

Weniger Probleme gibt es dagegen mit einem anderen Bereich praktischen, berufsrelevanten Wissens: Kenntnisse über Vor- und Durchwahlen. Wie viele internationale Geschäftskontakte sind einfach deswegen nicht zustande gekommen, weil nicht bekannt war, daß die 0 der deutschen Ortsvorwahl bei einem Anruf aus dem Ausland wegzulassen ist? Häufig nicht richtig verstanden wird in anderen Ländern auch die mittlerweile in deutschen Firmen zum Standard gewordene Kombination von Zentralnummer und direkter Durchwahl, mit der man seinen Gesprächspartner ohne den Umweg über eine Telefonzentrale erreichen kann, deren Rufnummer vielleicht gerade besetzt ist. In der besonders streßbesetzten fremdsprachigen Telefonkommunikation ist es kein unwesentlicher Vorteil, direkt mit der zuständigen und vielleicht bereits vertrauten Person zu sprechen.

Um für das kundenorientierte Denken zu sensibilisieren, läßt sich in den A-Teilen auch die Vorwahl von deutschsprachigen Ländern in das eigene Land (für die BRD also 00 + Länderkennziffer) vermitteln. Das erspart einem neuen deutschen Geschäftspartner späteres Suchen. Zu berücksichtigen sind weiterhin Kenntnisse über das Anwählen von Nummern des digitalen Mobilfunks (D1-, D2- und E-Netz) im In- und Ausland sowie evtl. über besondere Service-Nummern (0130, 0180) und Kosten der internationalen Telefongesprächen.

Neben solchen praktischen Informationen steht in den A-Teilen die Sensibilisierung für die Psychologie des geschäftlichen Telefonieren (Was ist das Besondere telefonischer gegenüber direkter Kommunikation?), vor allem aber dafür, daß professionelles Telefonieren auch eine bestimmte Art zu handeln und (mit) zu denken ist. Hier bietet sich als erster Einstieg die Diskussion über typische berufliche Telefonsituationen an, zunächst als Partnerübung, dann im Plenum.

Beispiel

Eine wütende Kundin redet ohne Punkt und Komma auf Sie ein, obwohl Sie nicht zuständig sind. Was machen Sie?

Weniger gut wäre hier die Antwort: Ich unterbreche sofort und sage: „Dafür bin ich nicht zuständig". Viel besser ist es dagegen, daß die aufgebrachte Kundin erst ein wenig „Dampf ablassen" kann und man dann an einer geeigneten Stelle sagt: „Entschuldigung Frau X, ich glaube, da kann Ihnen meine Kollegin besser weiterhelfen". Der entscheidende Aspekt ist aber weniger die andere sprachliche Formulierung, sondern vielmehr die Tatsache, daß man die entsprechende Kollegin zunächst „vorwarnt" und ihr kurz erzählt, worum es geht, bevor man den Anrufer weiterverbindet. Sie kann jetzt direkt mit einem Satz wie: „Guten Tag, Frau X, ich habe gehört es gibt Probleme mit …" begrüßt werden, braucht ihre ganze Geschichte nicht ein zweites Mal zu erzählen und fühlt sich ernst genommen. Das hat nichts mit sprachlicher Täuschung zu tun, sondern ist eine Form der kompetenten telefonischen Behandlung von Reklamationen, die man sich auch als Anrufer wünscht.

Solche Fallbeispiele eignen sich besonders, um für die „Filter- und Entlastungsfunktion", die man gegenüber Vorgesetzten wahrnimmt, ebenso wie für Diskretion und Takt am Telefon zu sensibilisieren.

Als notwendige Hintergrundinformation für das Telefonieren als professionelle Aktivität können darüber hinaus juristische Aspekte gelten: Ist ein telefonisch abgeschlossener Kaufvertrag rechtsgültig? Dürfen Privatnummern im Rahmen von Telefonmarketing-Aktionen angerufen werden? Was sagen Datenschutzbestimmungen zu der Herausgabe persönlicher Daten am Telefon? Nicht vergessen werden sollten schließlich Texte über die aktuellen Umwälzungen im Telekommunikationsbereich – ein Thema, das nicht nur in der Wirtschaftspresse Konjunktur hat, sondern die Lerner auch auf zukünftige Entwicklungen vorbereitet.

In die B-Teile gehören laut obigem Schema die meisten der Übungen, die zum Thema Telefonieren aus den Lehrbüchern bekannt sind und auf die ich hier nicht weiter einzugehen brauche. Notwendig ist allerdings eine gewisse Modernisierung des Vokabulars. Soweit nicht bereits unter A vermittelt, gehört hierhin auch das neue telefontechnische Vokabular wie lauthören, freisprechen, schnurloses Telefon vs. digitaler Mobilfunk, stummschalten, Wahlwiederholung, Fernabfrage, Rufweitermeldung u.v.a.m

Aufgaben zu Basistechniken (C-Teile) finden sich meist in den Lehrwerken, die wie Häublein u.a. (1982), Karchert/Raunicker (1989) und Ruf mal an (1991) etwas intensiver auf das Telefonieren eingehen. Unterstreichen möchte ich hier vor allem verschiedene Aspekte, die mit den Namen der Gesprächspartner zusammenhängen. Es ist in Deutschland nicht nur bekanntermaßen üblich, sich mit Namen zu melden – wobei hier einige Variationen zur Verfügung stehen (Nachname, Vorname + Nachname, Abteilung + Name, nur Firmenname + Gruß …), die durchaus informationshaltig sind –, sondern es empfiehlt sich auch, den Namen des Gesprächspartners im Verlauf des Telefonats mehrfach zu wiederholen. Das gibt dem Dialog eine persönliche Note und hat den positiven Nebeneffekt, daß man den Namen behält. In anderen Kulturen dagegen, beispielsweise im Französischen scheint das eher ungewöhnlich zu sein bzw. wird u.U. sogar als „servil" empfunden.

Da fremdländische Namen immer besonders schwer zu verstehen sind, erweist sich gerade hier die Nützlichkeit des Telefonalphabets („A wie Anton", „B wie Berta" …). Man sollte sich nicht scheuen, einen Namen buchstabieren zu lassen und ihn sich zu notieren. Wie unprofessionell wirkt es, wenn ein brieflicher Kontakt zustandekommt und der Name des Angeschriebenen orthographisch verstümmelt ist! Auch wer unter einem sehr banalen Nachnamen „leidet", weiß es zu schätzen, als Frau Mair und nicht zum x-ten Male mit Frau Meier angeschrieben zu werden.

Das Beispiel „Namen" macht deutlich, daß Telefonieren typischerweise mit schriftlichen Medien kombiniert ist. Dabei kann es sich beispielsweise um eine Checkliste für die im Telefonat anzusprechenden Punkte – in der fremdsprachigen Kommunikation sind solche Stichwortlisten sicherlich besonders hilfreich –, um Kunden- und Verkaufsunterlagen oder um Notizen während bzw. nach Abschluß des Gespräches selber handeln. In letzterem Fall, vor allem dann, wenn ein Telefonat vertretungsweise übernommen wurde, greift man in der Wirtschaft gern zu standardisierten Formularen, die eine ökonomische und sichere Art der Informationsweiterleitung und -dokumentation darstellen. Derartige schriftliche Fertigkeiten sollen in Stufe C zunächst isoliert geübt werden (beispielsweise durch das Einsetzen von Namen und Zahlen in Lückentexte, freies Ausfüllen von Telefonnotizen als Hörverständnistest), bevor die Lerner in komplexen Simulationen diese Technik spontan einbeziehen müssen.

Als einfache mündliche Techniken, die nach in den C-Teilen zu behandeln sind, wären neben dem Buchstabieren etwa das Durchgeben von Zahlen und Daten, das Wiederholen und Bestätigen von Informationen, Begrüßungs und Verabschiedungsformeln , die Formulierung des eigenen Anliegens zur Gesprächseröffnung, sowie die Zusammenfassung des Gesprächsergebnisses am Ende. Gerade die beiden letzten Punkte werden in ihrer Bedeutung weder richtig erkannt, noch in den existierenden Lehrmaterialien speziell geübt. Die Anliegenformulierung – hierzu gehört ggf. auch die Nennung von Kunden-, Auftrags-, Artikelnummern bzw. von dem Land aus dem man anruft – ist beim professionellen Telefonieren aus zwei Gründen wichtig: Zum einen kann der Angerufene so die Frage der Zuständigkeit erkennen und im beiderseitigen Interesse schnell abklären, zum anderen braucht man aufgrund der Unmittelbarkeit und Anonymität der Kommunikationseröffnung beim Telefonieren immer eine kleine Anlaufzeit, um sich zunächst auf Gesprächsinhalt und Gesprächspartner einzustellen.

In den D-Teilen des hier vorgeschlagenen Telefontrainings-Konzeptes stehen komplexere kommunikative Strategien im Mittelpunkt. Sie betreffen das „Aushandeln" des Verhältnisses der beteiligten Gesprächspartner zueinander: Wie vermittle ich den richtigen Eindruck von meinem Status und der Relevanz meines Telefonats? Wie weit gibt man Forderungen des Anrufers nach, wo blockt man ab? Welche „Zugangsberechtigung" zu Vorgesetzten soll einem Anrufenden eingeräumt werden? Üben läßt sich so etwas nur in Fallbeispielen und in Mini-Rollenspielen. Kulturell bedeutsam ist die Tatsache, daß in Deutschland als Kommunikationsnorm mittlerweile ein freundlicher, stärker personenbezogener, insgesamter gelockerter Stil gilt, der nicht zuletzt Ausdruck einer gewissen Enthierarchisierung ist. Obwohl dieses Ideal natürlich nur selten ganz verwirklicht wird, ist es gerade beim Umgang mit „Untergebenen" – von der Telefonzentrale bis zum Sekretariats- und Sachbearbeiterniveau – zu beachten.

Hinzu kommen im Schritt D Standardgesprächsmuster (vgl. Liste im Anhang), ähnlich den aus der Handelskorrespondenz bekannten Standardbriefen. Die Rollenspiele sind in dieser Phase immer freier, werden aber Typ für Typ abgehandelt und halten sich immer noch an eine bestimmte Vorlage. Ein gutes Beispiel für die hier gemeinten Übungsformen sind Fließdiagramme, die den Verlauf eines bestimmten Telefondialog inclusive verschiedener Verzweigungsmöglichkeiten (vor allem in der Eröffnungs- und Abschlußphase) und die zugehörigen Redemittel schematisch darstellen. Hier lassen sich dann zu zweit alle Varianten im Rollenspiel – nicht zuletzt in Abhängigkeit von dem Faktor „Vertrautheit der Gesprächspartner miteinander" – durchprobieren und eine echte Variationskompetenz trainieren. Sinnvoll sind auch Reformulierungsübungen, bei denen Dialoge verbessert werden, die in bestimmter Hinsicht fehlerhaft sind. Ziel ist es jeweils, die Flexibilisierung der sprachlichen Reaktionen zu fördern und der einseitigen Fixierung der Lerner auf ein Standardmuster vorzubeugen.

Eine interessante Übung in dieser Phase kann die Erstellung und Benutzung von sogenannten „Telefonskripts" sein. Telefonskripts werden vor allem bei der Telefonaquisition (Adressen-, Termin- und Auftragsaquirierung) eingesetzt und sind meist „Einwandbehandlungskataloge", d.h. sie bestehen aus je nach Kundenreaktion geordneten Textstücken, die sich beim Telefonieren schnell konsultieren lassen, um immer das richtige Argument und eine griffige Formulierung parat zu haben. Man kann Sie in als eine Art „Drehbuch" verstehen. Zu denken wäre hier auch an Leitfäden für die Reklamationsabwicklung sowie evtl. an Checklisten für die Fehlersuche bei Problemen mit gelieferten Geräten. Für die Belange des Unterrichts eignen sich hier sehr gut aus dem Alltag vertraute Dinge wie Bügeleisen, CD-Spieler, Fotoapparate, Computer, Drucker … Telefone.

Im Zentrum der Phase E der einzelnen Unterrichtseinheiten stehen möglichst realistische Simulationen und Tests, die überprüfen sollen, inwieweit die vorher einzeln geübten Teilfertigkeiten in „realen" Situationen angemessen angewendet werden. Entscheidend ist in dieser Phase außerdem, daß dabei mit wirklichen Telefonen umgegangen wird oder aber ein Sprachlabor zum Einsatz kommt. Wenn die Abwesenheit des visuellen Kanals und die akustischen Beeinträchtigungen konstitutiv für das Telefonieren als eigenen Gesprächstyp sind, liegt es auf der Hand, daß Rollenspiele in direkter Kommunikation nur eine aus unterrichtsorganisatorischen Gründen in den Phasen B - D tolerierbare Notlösung sein können.

Der Einsatz eines Sprachlabors ist vor allem dann effektiv, wenn man die Gruppenfunktion oder die in neueren Anlagen außerdem vorhandene Partnerschaltung nutzt. Bei der Gruppenfunktion lassen sich in der Regel vier Untergruppen bilden, für die man eine beliebige Anzahl von Laborplätzen zusammenfaßt – am besten natürlich solche, die weit auseinanderliegen. Innerhalb der einzelnen Gruppen steht jeder mit jedem über Kopfhörer in Verbindung. So kann man auch die für das Telefonieren typische Anonymität simulieren und Überraschungseffekte provozieren. Solche Vierer- oder Fünfer-Gruppen sind sehr gut geeignet für das Durchführen komplexerer Telefonate mit drei oder vier Rollen. Statt Telefonnummern zu wählen, gibt man einfach die betreffende Nummer über das Mikrophon durch. Überzählige Gruppenmitglieder führen „Protokoll", d.h. sie notieren Fehler, kümmern sich um den Mitschnitt der Simulation und machen hinterher in der Nachbesprechung des Rollenspiels Verbesserungsvorschläge.

Als Alternative läßt sich aus dem Lehrerplatz sich eine „Telefonzentrale" machen: Einzelne Lerner melden sich per Mikrophon über die Taste „Lehrerruf", werden vom Lehrerpult aus begrüßt und formulieren ihr Anliegen. Der Lerner in der „Telefonzentrale" entscheidet, wer der richtige Gesprächspartner ist, kündigt diesem über Kopfhörer das Gespräch an und stellt dann die Verbindung her. Das Gespräch kann dann – allerdings nur auf dem Umweg über die Telefonzentrale – weitergeleitet werden usw. Dient das Lehrerpult als Telefonzentrale, so stellt die eine Hälfte der Klasse die „Übungsfirma" dar , die andere Hälfte besteht aus den Anrufern. Selbstverständlich braucht dann die „Telefonzentrale" detaillierte Unterlagen über Name, Funktion und Durchwahl der einzelnen „Mitarbeiter" der Übungsfirma.

Komplexe Simulationen setzen beim Lehrer einiges an technischer Bedienungskompetenz, organisatorischer Vorüberlegung und Willen zur Materialerstellung voraus. Dabei ist jedoch zu bedenken, daß dieser Aufwand erst am Ende einer längeren Unterrichtseinheit steht und daß für die Lerner derartige Simulationen sehr motivierend wirken: Hier müssen sie einmal echte Handlungskompetenz unter Beweis stellen: Es geht nicht nur darum, sich sprachlich korrekt auszudrücken, sondern vor allem darum, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Wie dies geübt werden kann, sollen die im Anhang abgedruckten Rollenkarten andeuten.

Das Sprachlabor läßt sich aber auch unterhalb dieser Simulationsebene mit Gewinn einsetzen, sei es bei Hörverständnistests, sei es bei Lückendialogen. Hierbei ist eine Rolle textlich auf Cassette (oder vom Lehrer gesprochen) fest vorgegeben, während die andere vom Lerner, der evtl. stichworthafte Informationen zu jeder Replik hat, übernommen wird. Zwar ist dieser Übungstyp für echte Aushandlungssituationen ungeeignet, häufig kommen so aber verblüffend realistische Standarddialoge zustande. Werden die Lerner – wie bei realen Telefondialogen – durch ein Mhm, ja gut unterbrochen, worauf dann die nächste Frage oder Bemerkung folgt, erzeugt dies bei den Lernern echten „Telefonstreß".

Als Alternative oder Ergänzung zum Sprachlabor lassen sich – zumindest für Einzelprüfungen – auch interne Telefonanlagen nutzen. Der Prüfling wird in ein Zimmer gesetzt, bekommt gegebenenfalls noch eine weitere schriftliche Aufgabe (etwa einen Brief verfassen) und weiß nur, daß irgendwann das Telefon klingeln wird. Oder umgekehrt: Der Prüfling bekommt die Unterlagen für ein Fallbeispiel, studiert diese, bereitet seinen Anruf optimal vor und wählt dann die vorgegebene Nummer. Ein Prüfer übernimmt in beiden Fällen die andere Rolle. Bei der Bewertung des Telefongesprächs werden auch die vom Prüfling angefertigten Stichwortlisten und Telefonnotizen berücksichtigt (Ein zweiseitiger Bewertungsbogen für solche Simulationen, der gleichzeitig als Checkliste für die zu beachtenden Punkte dienen kann, ist im Anhang abgedruckt). Dieses Beispiel verdeutlicht, daß Simulationen eigentlich immer als Kombination verschiedener Medien zu planen sind. Neben Notizen und schriftlichen Unterlagen wird beim Telefonieren im übrigen zunehmend der Computer als Hilfsmittel benutzt. Auch das sollte in möglichst berufsnahe und zukunftsgerichtete Telefonübungen einfließen.

Noch realistischer als Simulationen im Sprachlabor oder auf internen Telefonanlagen sind Anrufe bei deutschsprachigen Stellen. Hierfür kommen hauptsächlich Auskunfts- und Beratungsgespräche in Frage. Natürlich sind die Kosten von Auslandsgesprächen für Ausbildungsinstitutionen in der Regel zu hoch (außer vielleicht in grenznahen Gebieten) Es gibt aber oft im Land selbst, vielleicht sogar in der unmittelbaren Nachbarschaft entsprechende Anrufmöglichkeiten (Botschaften, Konsulate, Filialen deutscher Firmen in Frankreich, Einzelpersonen), die erheblich billiger kommen. Als Arbeitsauftrag läßt sich etwa an Umfragen (im Rahmen von Abschlußarbeiten), Auskünfte über Formalitäten, Informationen zur Praktikumsvermittlung u.a.m. denken. Falls man hier eine größere Anzahl von Lernern an die gleiche Stelle verweist, muß dies aber unbedingt abgesprochen werden, um entnervte Reaktionen auf Seiten der Angerufenen zu vermeiden.

Die obigen Ausführungen bleiben notwendigerweise fragmentarisch, schon allein deshalb, weil aus Platzgründen nur ein kleiner Auszug und einzelne Beispiele für das hier vertretene Konzept gezeigt wurden. Wenn diese Zeilen allerdings davon überzeugen konnten, daß das Telefonieren insbesondere im berufsbezogenen Unterricht mehr Aufmerksamkeit und ein systematisches Training verdient, haben sie ihr Ziel erreicht.

5   Anhang

5.1 Rollenkarten für Simulationen im Sprachlabor (Einzelbeispiele)

5.2 Bewertungsbogen für Telefongespräche

5.3 Besonderheiten des Sprechhandlungstyps Telefonieren

5.3 Liste typischer Wirtschaftstelefonate (Themen/Typen)

6    Literaturverzeichnis

6.1 Lehrwerke

Bolten, Jürgen u.a. (1993): Marktchance Deutsch. Stuttgart: Klett.

Brüggemann/Hemberger (1993): Testfragen Wirtschaftsdeutsch. Stuttgart: Klett.

Dondoux-Liberge, S. u.a. (1991): Wirtschaft im Ohr, Teil 2. Lehrerheft, Schülerheft, Cassetten. München: Klett Edition Deutsch

Erlhage, Hans (1984): Deutsch, Sprachbereich Industrie. Stuttgart: Klett (hier S. 15-17)

Häublein, Gernot; Häusler, Gudrun; Scherling, Theo (1982): Telefonieren – Schriftliche Mitteilungen (Bausteine Deutsch 2). Lehrbuch und Cassette. München: Langenscheidt.

Karchert, Gudrun; Raunicker, Christiane (1989): Am Telefon. Hörverständnis im Bereich Handel. Trento: Principato Innocenti.

Krause, Wolfgang; Bayard, Ann-Christin (1991): Geschäftskontakte. Videocassette, Lehrerhandreichungen, Begleitbuch (hier S. 8-13 u. S. 66)

Mangnus, H.A.A.; van Kempen-Grigull, I. (1992): Geschäftliche Telefonate. Apeldoorn: van Walraven.

Ruf mal an! (1991): Deutsch fürs Telefon. Autoapprentissage/Autocorrection. Begleitbuch und Cassette. Paris: Hachette.

6.2 Sekundärliteratur

Ambiel, Bernd (1986): Telefonkontakt – wann und wo er sich bewährt. In: absatzwirtschaft 4/1986, 92-98

Ambiel, Bernd; Schwalbe, H. (1988): Besser telefonieren, mehr verkaufen. Freiburg

Antos, Gerd (1988): Zwischen Kunde und Computer. Interaktionsprobleme bei telefonischen Reklamationsgesprächen. In: N. Gutenberg (Hg.), Kann man Kommunikation lehren?, 9-17.

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Wage, Jan L. (1970): Telefonverkauf. München: Verlag Moderne Industrie Weber, Michael R. (1984): Telefonmarketing. Das Telefon im Dienste des Unternehemens und seiner Kunden. Landsberg am Lech: Verlag Moderne Industrie.

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6.3 Kurzkritiken

Die folgenden Ausführungen beruhen auf Unterrichtserfahrungen und Lehrerfortbildungsseminaren am Düsseldorfer Institut für Internationale Kommunikation (IIK).

Eine speziell auf die deutsch- französische Telefonkommunikation zugeschnittene Fassung dieses Beitrags erschien bereits in den Nouveaux Cahiers d’Allemand 13 (1995), H. 1, S. 75-96. Das Literaturverzeichnis enthält entsprechende Angaben. Empfehlenswert und immer noch aktuell ist Scheitlin 1987. Entsprechende statistische Angaben finden sich bei Lange/Zerdick 1990. Für Mittel- und Osteuropa machen Anrufe in deutschsprachige Länder im Schnitt knapp 50% aller Gespräche aus! Ich beziehe mich außerdem auf Werbematerialien des Goethe-Instituts Paris, wo unter Berufung auf die Quelle „Télécom“ 1989 folgende Zahlen angegeben werden: Deutschland 14%, Großbritannien 11%, Spanien 10%, Italien 7% aller Auslandsgespräche. Die Telekom Deutschland bietet derzeit Bildtelefone um DM 1000,- an, sie können aber aus technischen Gründen vorläufig nur für Gespräche nach Großbritannien, Japan, Italien, Singapur, Malaysia, Hongkong und in die USA genutzt werden. Scheitlin 1987, S. 37. Auch hier gibt es allerdings mittlerweile eine Ausnahme dank neuer Technik: die sogenannten „Party Lines“ erlauben es, sich auf gut Glück in den „Small Talk“ einer zufällig am Telefon zusammengekommenen Gruppe einzuklinken (vgl. Leky/Schumacher 1989). Einen guten Überblick über Untersuchungen der experimentellen Telefonpsychologie zum Einfluß der medienspezifischen Faktoren auf den Gesprächsverlauf und die beteiligten Personen gibt Rutter 1987. Spezielle Sekretärinnenschulen verfügen dagegen häufiger über eigene Telefonanlagen zu Übungszwecken. Eine solche Aufgabe findet sich in Brüggemann/Hemberger 1993. Anregungen kann man sich bei Drechsler 1989 holen. Auch hierzu gibt es eine Multiple-Choice-Aufgabe in Brüggemann/Hemberger 1993. Ausführlicher zu juristischen Aspekten: Scheitlin 1987. Hier nur eine Kurzkritik der drei Lehrwerke, zu denen jeweils Cassetten gehören: Häublein u.a. ist durchaus brauchbar, allerdings ganz auf praktische Lebenshilfe für die in Deutschland lebender Ausländer zugeschnitten. Das kleine 1991 bei Hachette erschienene Heftchen Ruf mal an ist im Bereich der Basistechniken fürs Büro recht gelungen, durch die Zielgruppe (echte Anfänger!) allerdings nur auf einem niedrigen Level einsetzbar. Karchert/Raunert bringen zwar nur geschäftsorientierte Telefondialoge auf Cassette, diese sind allerdings erschreckend unauthentisch. Erwähnenswert sind noch die drei weitgehend authentischen, allerdings nicht aus der wirtschaftsinternen Kommunikation stamenden Telefonaufnahmen in Dondoux-Liberge u.a. 1991. Diese Basistechniken werden recht gut in dem Selbstlehrgang Ruf mal an! abgedeckt. Ein Beispiel für solche Übungen finden sich in Bolten 1993. Vgl. Antos 1988 und Weber 1984, S. 133. Das gilt prinzipiell auch für die beispielsweise in Krause/Bayard 1991, S. 14, vorgeschlagene „Tango-Position“ (Telefondialog werden voneinander abgewandt Schulter an Schulter gesprochen), die sehr künstlich ist. Das Konzept der „Übungsfirma“, bei dem alle Geschäftsvorgänge im Rahmen einer „Scheinunternehmung“ simuliert werden, stammt aus der Ausbildung für kaufmännische Lehrlinge. Da entsprechende Materialien bisher nicht veröffentlicht sind, empfiehlt es sich derzeit, derartige Übungen unter Bezug auf Lehrwerke aus dem Bereich Wirtschaftsdeutsch durchzuführen, deren Textgrundlage eine durchgehende Handlung im Rahmen einer größeren Firma ist (Beispiel: Bolten 1993, Erlhage 1984). Eine entsprechende Übung findet sich in Häublein u.a. 1982.