Telefontraining
Liste typischer Wirtschaftstelefonate
Liste typischer Wirtschaftstelefonate (Themen/Typen)
- Bitte um Unterlagen (Infomaterial, Preisliste)
- Produktauskünfte (u.U. zusätzlich zum Katalog)
- Nachfrage bei Auftrag (Zahlungsmodalitäten, Ausführung, Preise etc.)
Erfragen von Kundeninformationen
- Personenauskünfte (z.B. Namen und Funktion möglicher Ansprechpartner)
- firmeninterne Auskünfte (optimale Anrufzeiten, Anwesenheit)
- Marktumfragen (Bekanntheitsgrad, Kaufabsichten)
- Erstellung einer Kunden-Referenzliste
- Reaktion auf Anforderung von Unterlagen (Coupons)
- Kaufberatung/Problemberatung
- Dienstleistungsberatung (z.B. bei Rechtsanwalt)
- Kollegenberatung
Nachfaßtelefonate (vorangegangener Kontakt)
- Bezug auf Werbebrief/Probesendung/Coupon/Gespräch (z.B. Messe)
- Rückruf (Kunde hatte mit Kollegen gesprochen)
- Auftragsbestätigung (z.B. wegen Bestellung durch Minderjährige)
- Neukundengewinnung („kalte Kunden")
- Reaktivierung alter Kunden (z.B. Nachbestellungsbedarf, auslaufende Abos)
- neue Angebote (Produkte, Wartungsverträge)
- Sonderangebote (z.B. alt gegen neu, Restposten)
- Schulungsangebote, Verkaufshilfen
- einfache Terminvereinbarung (Vertreter bestellen/anmelden)
- Kundendienst bestellen
- Terminaquirierung für Vertreterbesuch
- Terminabsage/-verschiebung
- Bewerbung
- neuer Vertreter
- Firma allgemein
Bestellungsaufnahme und -abänderung (Kunde/Lieferant!)
- Bestellungsaufnahme
- Mengenänderung (Erhöhung, Verringerung)
- Artikeländerungen, Ersatzartikel, Ergänzungen, Rückversicherung (Detailfragen)
- Liefertermin verschieben (schneller/später), Stornierung
- Versand/Lieferanzeige (u.U. von Teilmengen)
- Zahlungs-/Lieferverzug
Kunden-Nachbetreuung (Lieferant)
- Qualitätskontrolle/Zufriedenheit ermitteln
- Nachbestellungsbedarf, Verschleißteile, Zubehör
- Kundenkarteipflege
- Einladung (Vorführungen, Messen, Jubiläen, Essen, Eröffnung, Vernissage)
- Gratisangebote, Probefahrten
- Glückwünsche
- Dank für schnelle Lieferung/Serviceleistung/Versandanzeige
- neue Telefon-Nr. durchgeben
- Lieferverzug/einfache Zahlungserinnerung
- massive Drohung
- komplexe Zahlungsverhandlung
- falsche/fehlerhafte Ware
- unvollständige Lieferung/Transportschäden
- falsche Rechnung
- Personenbeschwerden
- gewünschte Person nicht zugänglich
- erneuter Anruf nach Gesprächsabbruch
- Entschuldigung für Fehler (z.B. unberechtigte Mahnung, Zahlungsverzug)
- überzogene oder unberechtigte Forderungen/Beschwerden eines Kunden (Rabatte, Schadenersatz)
- verwählt (-- Abbruch)
- falsche Weiterleitung (-- weiterverbinden)
- Nicht-Zuständigkeit (-- weiterverbinden)
- schlechte Verbindung (-- erneuter Anruf)
- irrtümliche Unterbrechung (-- Rückruf)
- eigener Fehler (-- zweimal angerufen)
- nationale/internationale Telefonauskunft/Störungsstelle
- Handelskammern/Wirtschaftsförderungsstellen
- Zollbehörden/Post
- über Gespräche berichten (z.B. Reklamation an Vertreter weitergeben
- Rückfrage bei anderer Abteilung (z.B. Lieferterminen, Lagerbeständen)
- Terminabfrage
- Auskunft über Kunden
Einbezug der neuen technischen Möglichkeiten und Dienste
- Stummschalten
- Weiterverbinden, Rufumleitung, Service 130 (Vorwahl 0130)
- Mehr-Personen-Telefonate (Konferenzschaltung, Lauthörgeräte)
- Anrufbeantworter, Fernabfrage, Cityruf u.ä., Funktelefon
- „Anklopfen" (= akustisches/visuelles Signal, daß weiterer Anruf in der Leitung)
- Ausfüllen von Formularen (Bestellung, Telefonnotiz)
- gleichzeitiger Eintrag in Computerkartei
- Abfrage von Computer (Kundendaten, Lagerbestände, Fahrtrouten)
- Einbezug von Kundenkartei (Bonität, Wichtigkeit, persönliche Kontakte, Erreichbarkeit)
- Telefonleitfäden (Telefonskripte), Einwandbehandlungskataloge
- objektbezogene Problem-Checklisten (Achtung: Kunden nicht „für doof verkaufen"!)
- ergänzenden Brief/Fax verfassen (vorher/hinterher)
