Telefontraining
Checkliste zur Bewertung von komplexen Rollenspielen
Name: Gespräch-Nr.: Aufnahmedauer:
THEMA DES TELEFON-ROLLENSPIELS:
Hinweis
In einem Rollenspiel werden nicht immer alle der hier aufgeführten Punkte relevant. Da die Gewichtung der einzelnen Punkte außerdem flexibel sein muß, ist vor der Bewertung einer Aufnahme zunächst einmal ein "Prüfungsprofil" zu erstellen, indem man in der letzten Spalte Maximalpunktzahlen für die vorkommenden Kategorien festlegt.
A. Techniken/Konventionen Pk. / max.
| 1. Telefonnummer-Wissen (Durchwahl, ausländische Vorwahlen …) | ||
| 2. Technische Kenntnisse (Verbinden, Stummschalten, Wahlwiederholung …) | ||
| 3. Eröffnungskonventionen (Grüßen, Vorstellung, explizite Formulierung) | ||
| 4. Vorstellung (Firma + Name deutlich, wiederholen, evtl. buchstabieren) | ||
| 5. fremder Name (mit Vornamen erfragen, evtl. buchstabieren, oft wiederholen) | ||
| 6. Buchstabierkonventionen (nationale/internationale Alphabete) | ||
| 7. Zahlentechnik (überdeutliche Aussprache, max. 2er-Gruppen) | ||
| 8. lexikalische Varianten (zwo, Juno, Julei) | ||
| 9. klare Anliegenformulierung (Erkennbarkeit der Zuständigkeit) | ||
| 10. Unterbrechungskompetenz (z.B. bei Irrtum bzgl. Zuständigkeit) | ||
| 11. Abblocktechniken (unerwünschte/ungelegene/indiskrete Anrufe) | ||
| 12. Durchdringtechniken (Hartnäckigkeit, Alternativen, Wichtigkeit) | ||
| 13. Zuhörbestätigung (Mhm, ja, genau ...) | ||
| 14. Wiederholungstechnik (wichtige Zahlen und Fakten) | ||
| 15. Beendigungskonventionen (Dank, Auf Wiederhören, andere Schlußformeln) | ||
| 16. Abschlußtechnik (Zusammenfassung, verbindliches Ergebnis, Ende einleiten) |
Summe: /
Bemerkungen:
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B. Übergreifende Aspekte Pk. / max
| 1. Kundenorientierung/Servicedenken (Hilfsangebote machen, Auslandsvorwahlen) | ||
| 2. Taktgefühl/Höflichkeit (Rückruf, Zwischenbescheide, Kollegen "vorwarnen") | ||
| 3. Diskretion (z.B. bei sensiblen Informationen, Kompetenzgrenzen, Loyalität) | ||
| 4. Glaubwürdigkeit, Überzeugungskraft | ||
| 5. Freundlichkeit, Souveränität (eigene/fremde Fehler, guter Verlierer, Natürlichkeit) | ||
| 6. Eingehen auf den Partner | ||
| 7. Artikulation, Stimmführung | ||
| 8. Sprechgeschwindigkeit (ca. 100-150 Wörter pro Minute) | ||
| 9. Angemessenheit des Sprachstils | ||
| 10. Klarheit, Zielstrebigkeit | ||
| 11. Initiative (z.B. Zusatzverkäufe, Hinweise auf Rabatte) | ||
| 12. Lexik, Grammatik | ||
| 13. Berücksichtigung landesspezifischer Besonderheiten | ||
| 14. professioneller Umgang mit Unterlagen und Hilfsmitteln (EDV, Formulare) | ||
| 15. Notizengestaltung (Name, Funktion, Firma, PLZ, Anliegen) | ||
| 16. Körperhaltung (Telefonhörer, Sitzhaltung, Lächeln) |
Summe: /
Bemerkungen:
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