Telefontraining
Besonderheiten des Sprechhandlungtyps Telefonieren
- die Kommunikation ist auf den auditiven Kanal reduziert, visuelle Signale entfallen
- zwischen den Gesprächspartnern liegt eine beliebig große räumliche Distanz
- es entstehen Kosten, die von der Entfernung bzw. der Gesprächsdauer abhängig sind
- man ist auf ein technisches Medium ("mediatisierte Kommunikation") angewiesen, d.h. Anschluß und Telefon müssen verfügbar sein, richtig bedient werden
- aus technischen Gründen kommt es unweigerlich zu akustische Beeinträchtigungen (eingeschränkter Frequenzbereich bei der Übertragung, Störungen)
- der Zugang zu fremden Menschen wird erleichtert, d.h. Telefonkontakte kommen häufig mit Menschen zustande, die man persönlich niemals treffen würde
- Telefonieren ist immer eine geplante, zweckrationale Handlung, man ruft nicht ,zufällig' bei jemandem an
- die Anonymität ist größer, man ist ohne Namensnennung überhaupt nicht identifizierbar und kann sich leicht als jemand anderes ausgeben
Konsequenzen
- Beherrschung technischer Fertigkeiten (Telefonbedienung und -handhabung wie z.B. Weiterverbinden, Stummschalten, richtiger Sprechabstand)
- explizite und besonders konzentrierte, vollständige sprachliche kommunikative Gestaltung mit häufigeren Wiederholungen, einfacherem, bildlicherem und langsamerem Sprechen (100 bis 150 Wörter/Minute), verbale Bestätigung (ja, mhm, genau, natürlich,gewiß, ach so? gerne, selbstverständlich,das meine ich auch) statt Augenkontakt
- besondere Bedeutung der Stimme und prosodischer Merkmale ("paraverbale Faktoren"), die hier diejenige Rolle, wie sie sonst vor allem Mimik, Gestik und andere optische Signale (Kleidung, Raumausstattung etc.) - z.B. für die Vermittlung von Glaubwürdigkeit oder Sympathie - spielen, allein übernehmen müssen
- weniger Leerlauf durch kürzere und präzisere Ausdrucksweise, reduzierter Small-Talk, schnellere Antworten, kein simultanes Sprechen
- besondere sprachliche Konventionen (Eröffnung, Beendigung, Buchstabier- und Zahlentechniken), spezielle Verhaltensstrategien und Benimmregeln ("Telefonknigge")
- typischerweise Einsatz von Unterlagen und anderen Hilfsmittel, auch ohne Wissen des Partners (Telefonskripts, Karteien, Computer, unbeobachtete Kommunikation mit Dritten)
